Klanten verleiden? Een klein duwtje is vaak genoeg

Wie houdt er nou van gedwongen te worden om iets te doen? Een tactiek van verleiden is beter, legt NoordZaken-expert Eelko Huizingh uit. Zeker als je klanten iets wilt verkopen of burgers een bepaalde kant op wilt sturen.

Door Eelko Huizingh
Bedrijven hebben liever dat klanten op hun website kijken voor informatie dan dat ze de telefoon pakken om te bellen met medewerkers. Overheden willen dat burgers zich aan de snelheidslimiet houden en dat ze afval netjes in de prullenbak gooien. In de praktijk valt het niet mee om mensen zover te krijgen. Hoe krijg je 'gemakzuchtige' klanten en burgers zover dat ze zich gedragen zoals jij als bedrijf graag wilt?

Irritatie
Het kan op twee manieren: verleid ze, of dwing ze. Instinctief weten we allemaal dat verleiden beter werkt, maar in de praktijk grijpen bedrijven en overheden vaak terug op dwingen.

Bedrijven verstoppen hun telefoonnummer op hun website, voorzien hun telefonische dienst van uitgebreide menu's ('Om U beter van dienst te zijn!'), hebben standaard een lange wachtrij (Kassa! bij een duur 0900-nummer), of raden u aan om het later nog maar eens te proberen ('Al onze medewerkers zijn bezet').

Overheden plaatsen flitspalen, geven boetes of proberen met opgeheven vingertje ons gedrag te veranderen. Allemaal voorbeelden van dwingen. Soms heeft deze tactiek een beetje effect, maar het leidt vooral tot irritatie.

We weten allemaal dat verleiden beter werkt
Eelko Huizingh – innovatiespecialist

Gewenst
Hoe verleid je klanten en burgers? Door ervoor te zorgen dat ze gewenst gedrag ervaren als gemakkelijker, goedkoper, sneller of fijner. Want mensen willen best veranderen, maar niet veranderd worden.

Beter maken
Hoe krijg je dit als bedrijf voor elkaar? Als je wilt dat klanten zichzelf helpen via internet, dan moet je zorgen dat online zelf dingen regelen in de ogen van de klant beter is. Niet door de andere optie onhandiger, duurder of langzamer te maken (en dus: irritanter). Wel door het online alternatief beter te maken. Bijvoorbeeld met een website die op maat informeert en kans biedt meteen tot actie over te gaan. Dus door iets aan te vragen, te kopen of te wijzigen.

Groene golf
En de overheid? Laat burgers er voordeel van hebben zich aan de snelheidslimiet te houden, bijvoorbeeld via een groene golf. Houd je je aan de snelheidslimiet, dan kun je bij alle volgende verkeerslichten doorrijden. En hoe zorg je dat een burger afval netjes weggooit? Allereerst door zwerfafval zo snel mogelijk op te ruimen. Zwerfafval geeft het signaal dat afval achterlaten normaal is. Daarnaast: maak afval weggooien leuk met afvalbakken in de vorm van dolfijnen, kikkers en beertjes. Schoolkinderen bedachten onlangs de 'lachebak': een afvalbak die een smiley toont als hij open gaat.

Duwtje
Dit soort innovaties werken als een klein duwtje in de goede richting. Vaak is dat genoeg om een keuze te veranderen. 'Nudging' noemen we het. Een klassiek voorbeeld is de nepvlieg op een urinoir. Of het op ooghoogte plaatsen van fruit in kantines, terwijl je voor een ongezonde snack moet bukken. Het is simpel: om bezoekers van de bibliotheek te verleiden de trap te gebruiken in plaats van de lift, bleek het plakken van rode rechte lijnen van de deur naar de trap al genoeg.

Tips & Tricks
Nudging werkt bij het verleiden van klanten. Hoe geef je ze een duwtje in de goede richting? Mijn tips:
- Bepaal je doel
- Verdiep je in het denkproces van de klant. Interview en observeer klanten
- Bedenk 'een duwtje' in de gewenste richting
- Test deze innovatie op kleine schaal
- Werkt het nog niet? Verdiep je in het waarom, wijzig het duwtje en test opnieuw totdat het gewenste effect is bereikt.

Een eerder blog van Eelko Huizingh ging over innoveren. Lees het hier.

Geïnteresseerd in andere NoordZaken-artikelen? Hier vind je ze.

Dr. Eelko Huizingh is universitair hoofddocent innovatiemanagement, directeur van expertisecentrum Vinci van de Rijksuniversiteit Groningen en auteur van het succesvolle boek Innovatiemanagement.
Meer over dit onderwerp:
Ondernemers Xpertblog economie GRONINGEN
Deel dit artikel:

Recent nieuws