Het nadeel van de zelfscankassa: ‘Er wordt wel eens wat vergeten’

Eigenaar Bouko Degenhart en zijn medewerkers van de Jumbo-supermarkt in Leens merken het dagelijks: regelmatig ‘kopen’ klanten producten zonder die te betalen. Dat hoeft niet altijd met opzet te zijn, benadrukt hij: ‘Vaak vergissen mensen zich zonder dat ze dat in de gaten hebben. Die spreken we aan om uit te leggen wat ze fout hebben gedaan.’

Degenhart kent zijn pappenheimers: ’Tegen sommige mensen zeggen we dat we liever hebben dat ze voortaan langs de gewone kassa gaan. Zij maken te vaak fouten, omdat ze het niet begrijpen. Maar er is ook een categorie die het een uitdaging vindt om te kijken hoe ver ze kunnen gaan.’

Manager Jan Haandrikman van de AH-supermarkt in Veendam herkent dit patroon: ‘Er wordt wel eens wat vergeten bij het betalen, ook per ongeluk. Dat zien we vooral bij bonusaanbiedingen, als het tweede artikel gratis is. Mensen denken dan dat ze maar één artikel hoeven te scannen in plaats van twee, wat niet zo is. Deze categorie vergeet dit dus bewust, maar uit onwetendheid.’

Voor deze groep heeft Haandrikman nog wel begrip. Dat geldt niet voor de categorie die willens en wetens één of meer producten meeneemt zonder ook maar de intentie te hebben het goed te doen. Dan heb je het dus over diefstal: ‘Daar zijn we helemaal klaar mee.’

Volgens de Veendammer supermarktmanager is zijn verlies door diefstal aanzienlijk: ‘Op basis van de bijgehouden winkelvoorraad verdwijnt er op jaarbasis 0,8 procent. Dat is veel geld hoor. Daar kun je een mooie auto voor kopen.’ Degenhart, zijn collega in Leens, schat het verlies door diefstal op één procent.

Supermarkten zoeken naar wegen om het aantal opzettelijke en onopzettelijke vergissingen bij de zelfscankassa’s tegen te gaan. Zoals het opvoeren van het aantal controles. Degenhart: ‘Naast de steekproefsgewijze controles, die het systeem aangeeft, controleren we ook op het oog.’ Oftewel: twee medewerkers houden het ‘zelfscanpark’ goed in de gaten.

Opgemerkte fouten bij het afrekenen leiden nog wel eens tot discussies tussen klant en medewerker. Degenhart: ‘Als het gaat om een vergissing, dan verloopt zo’n gesprek over het algemeen op een vriendelijke manier. Maar bij regelrechte diefstal wordt de toon vaak vervelend.’ Zoals gebruikelijk kunnen dieven ook hier rekenen op een winkelverbod.

Net als Degenhart en Haandrikman stelt eigenaar Bert Stuut van de Coop in Bad Nieuweschans vast dat met het stijgen van de prijzen het aantal diefstallen ook is toegenomen. Zelfs zoveel, dat hij heeft besloten zijn zelfscankassa’s weer de deur uit te doen.

‘Op één na, die staat bij de servicebalie’, zegt Stuut. ‘Voor de rest moeten mensen weer naar de gewone kassa. Dat is jammer voor de klant, want die mist nu een stuk gemak. De goeden moeten onder de kwaden lijden.’

Aan de andere kant is dat ook weer niet zo heel erg, relativeert de Schansker ondernemer: ‘In Oost-Groningen hechten mensen nog aan persoonlijk contact. Mijn klanten vinden het vaak daarom niet heel erg om even in de rij te staan totdat ze aan de beurt zijn.’

Met het afschaffen van de zelfscankassa’s - op die ene na dan - lijkt Stuut een uitzondering op de regel. Zijn collega’s in Leens en Veendam zien het niet zo gauw gebeuren. Degenhart: ‘Dan ga je terug in de tijd. Mensen zijn het inmiddels gewend.’ Haandrikman: ‘Het terugplaatsen van een rij kassa’s, waarmee je dus ook meer personeel nodig hebt, is veel duurder.’