'Vergeet de schuldvraag, wat je van fouten leert telt'

Kijk eens naar je eigen bedrijf. Wat gebeurt er als iets fout loopt? Drie mogelijke reacties. De eerste: we vegen zo snel mogelijk de scherven op, stoppen die onderin een vuilniszak, doen daar wat ander afval bovenop en hopen dat niemand iets heeft gemerkt.

Reactie twee: lukt het voorgaande niet dan starten we het populaire gezelschapsspel zwartepieten, waarbij de centrale vraag is wie aan het eind van het liedje de schuld krijgt. Uiteraard wil niemand die, dus vegen we snel ons eigen straatje schoon en doen ons best om de schuld door te schuiven. Het was hun fout!

En dan reactie drie: degene die een fout heeft gemaakt steekt de hand op, roept luid en duidelijk: ik heb een fout gemaakt, iedereen luistert naar wat mis is gegaan, waarna wordt besproken hoe het kwam dat die fout werd gemaakt, wat het gevolg was en wat we als bedrijf hiervan kunnen leren.

Welke reactie komt in jouw bedrijf het vaakst voor? In een ideale wereld reactie drie, maar dat we niet in een ideale wereld leven weten we al langer. En dat geldt ook voor het maken van fouten. Bovendien bevatten de andere twee situaties ook een kern van waarheid.

Als er iets fout gaat, is redden wat er te redden valt vaak een logische en verstandige reactie. Denk aan een klant die een niet-functionerend product krijgt, een groep mensen die de verkeerde email ontvangt of een investering die fout uitpakt.

In alle gevallen is het goed de fout zo snel mogelijk recht te zetten. Klanten moeten zo min mogelijk last hebben van een product dat niet goed was, enzovoorts.

Maar de vraag naar de oorzaak van de fout moet ook gesteld worden. Waarom werd een defect product uitgeleverd? Waarom werd een mailing naar de verkeerde personen verzonden of waarom werd de verkeerde machine uitgekozen?

Ook de tweede situatie, het zwartepieten, is begrijpelijk. Veel mislukkingen zijn het gevolg van een samenloop van omstandigheden. Sommige oorzaken zijn op zich klein maar kunnen grote gevolgen hebben. Denk aan een gemist telefoontje, een verkeerd opgevatte opmerking, te lang hopen dat het toch wel goed komt of een foute aanname (‘Ik dacht dat jij dat zou doen!’).

De beide reacties, fouten wegmoffelen en zwartepieten, zijn ook te verklaren vanuit de negatieve consequenties die schuld bekennen kan hebben in werksituaties. Fouten bedreigen niet alleen je status en ego, ze kunnen je ook een vaste aanstelling, promotie, bonus of zelfs je baan kosten.

Niet verwonderlijk dat succes zoveel vaders en moeders heeft en mislukkingen nogal eens een wees zijn. En dat is jammer, want van zowel successen als mislukkingen kun je leren. Successen zijn motiverend en roepen de vraag op hoe we er meer van kunnen krijgen. Bij mislukkingen kunnen zowel de redenen als de gevolgen interessante lessen bevatten.

Mislukkingen kunnen zelfs tot succesvolle innovaties leiden. Klassieke voorbeelden zijn de post-it notes (iemand had een slecht klevende lijm uitgevonden) en viagra (een niet-werkend medicijn tegen een hartspierafwijking bleek een opmerkelijk bijeffect te hebben). Zoals ik al eens eerder schreef, niet alle fouten zijn slecht.

Een goede discussie over een mislukking moet zich niet richten op de schuldvraag maar juist op de vraag wat we er van kunnen leren. Ook reacties die getuigen van wijsheid-achteraf zijn nutteloos. Dat heet ‘achteraf een koe in de kont kijken’ en daar leer je niets van.

Kortom, van zowel successen als mislukkingen kun je leren. Dat vraagt wel om reflecteren, openheid en psychologische veiligheid. Dus maak periodiek ruimte om stil te staan bij zowel successen als mislukkingen. Bedenk gezamenlijk hoe je successen kunt vermenigvuldigen en hoe voordeel te putten uit mislukkingen. Soms kom je met stilstaan verder dan met door blijven rennen.