Is WhatsApp dé communicatieve oplossing voor bedrijven?

Steeds meer bedrijven in Groningen stappen over op WhatsApp om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Zo heeft vervoersbedrijf Qbuzz besloten WhatsApp te gebruiken voor het informeren van haar reizigers. Maar wat hebben ondernemers er eigenlijk aan? RTV NoordZaken legt internetdeskundige Jarno Duursma vijf vragen voor.
Welke typen organisaties maken momenteel gebruik van WhatsApp?

'Begin dit jaar heb ik een onderzoek gedaan naar het gebruik van WhatsApp door bedrijven. Wat je ziet is dat vooral kleine bedrijven tot 50 personeelsleden en echt grote organisaties gebruikmaken van WhatsApp. De grote organisaties voelen de druk vanuit de markt om er iets mee te doen. En wat daarbij ook een rol speelt is de onderlinge concurrentiepositie. Wanneer Rabobank WhatsApp gebruikt, zal ABN Amro niet achterblijven en ING zal dan ook volgen.'

Wat levert het deze organisaties op?

'Het voordeel is dat deze organisaties dat ze dicht op de klant zitten. Het is erg laagdrempelig voor mensen om via WhatsApp te communiceren met bedrijven. Het grote voordeel van WhatsApp is dat het niet-transparant en niet openbaar. Veel bedrijven zien het voordeel van privacy wat WhatsApp oplevert. Vergelijk het met communiceren via Twitter of Facebook, deze vragen van klanten aan bedrijven zijn openbaar. De vragen die klanten via WhatsApp stellen blijven privé. Dat vinden zowel organisaties als consumenten erg prettig.'

Is WhatsApp geschikt voor alle organisaties in alle branches?

'Nou, WhatsApp is geschikt voor alle organisaties waar klanten vragen aan kunnen stellen. Het is wel belangrijk dat bedrijven zo snel mogelijk op deze vragen reageren. De consument wil niet langer dan een uur wachten op zijn antwoord.'

Zijn er beperkingen voor bedrijven die WhatsApp gebruiken?

'Die beperkingen zijn er zeker. Zo heb je bijvoorbeeld te maken met de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Je mag bij het afsluiten of verlengen van contracten via WhatsApp bijvoorbeeld niet zomaar ter verificatie naam, adres en woonplaatsgegevens vragen aan de ander. Bij de meeste bedrijven moet er dan dus alsnog een telefonische verificatie plaatsvinden. En niet te vergeten: houd ook rekening met het ontbreken van een officiële open API bij WhatsApp. Een API is een soort software-stekkerdoos waarmee je software met elkaar kunt laten praten. Het ontbreken daarvan maakt dat WhatsApp technisch gezien minder stabiel is dan je voor zakelijk gebruik zou wensen. Bovendien, WhatsApp wil graag dat de applicatie wordt gebruikt voor één-op-één communicatie. En het is dus niet zozeer bedoeld voor grote corporates. Wanneer je als bedrijf bijvoorbeeld op één telefoonnummer veel volume gaat verwerken, kan WhatsApp je blokkeren. Dit doet WhatsApp om spam te voorkomen en oneigenlijk gebruik af te remmen.'

In hoeverre kan WhatsApp bijdragen aan de omzet van een organisatie?

'In eerste instantie zeg ik: dat is niet direct meetbaar. Maar goed klantencontact draagt wel bij aan klantenbinding. Mensen zien dat je goed bereikbaar bent, snel reageert en mensen voelen zich ook meer gezien. Aan de andere kant: wat is de meerwaarde van een bedrijf wanneer het de telefoon opneemt? Dat is ook klantenservice en dat stellen mensen ook erg op prijs. Je kunt WhatsApp op den duur zien als vervanging van het beantwoorden van telefoontjes. En op de lange termijn betaalt zich dat altijd uit in extra klanten. Daarbij kan ik een voorbeeld van mezelf schetsen. Ik heb een verzendlijst in WhatsApp waarbij enkele honderden mensen met enige regelmaat nieuwtjes en wetenswaardigheden omtrent Whatsapp ontvangen. Daar heb ik een klant uitgehaald, waar ik een lezing over dit onderwerp mocht geven. Met andere woorden, als je service goed is, pluk je daar op den duur altijd de vruchten van.'
Meer over dit onderwerp:
economie GRONINGEN
Deel dit artikel:

Recent nieuws