Moet een ondernemer digitaal gescheld accepteren?

Wat wanneer een beoordeling van een ontevreden klant op een website neerkomt op een potje ongeremd foeteren? Is daar wat tegen te doen, of moet een ondernemer het gescheld lijdzaam ondergaan?

NoordZaken-expert en advocaat Peter Fousert heeft een paar nuttige adviezen. Ook over de muziek van Dotan.

Door Peter Fousert

Een bedrijf dat klantenreviews verzamelt voor andere bedrijven concludeerde onlangs dat vier van de vijf consumenten zich voorafgaand aan een aankoop (mede) laten leiden door online reviews. Deze uitkomst verbaast niet, al wil ik het over het hoge 'wij van WC-eend, adviseren WC-eend'-gehalte van dit onderzoek nu niet hebben. Online reviews spelen een belangrijke rol bij keuzes die consumenten maken. Dat is een feit.

Anonimiteit

Indachtig mijn eerdere muzikale verwijzingen op deze plaats zou een verwijzing naar de muzikale opper-reviewer Dotan logisch, maar te gemakkelijk, zijn. Over de digitale tsunami aan gedachten, gevoelens, opinies en content verscheen in 2017 het (bijna) conceptalbum Everything Now van Arcade Fire waarbij het titelnummer van het album- ondanks de vrolijke huls - een niet bepaald florissant beeld schetst van onze digitale wereld. De digitale anonimiteit haalt kennelijk het slechtste in ons boven.

Een review is niet meer dan een mening van de schrijver en is niet snel onrechtmatig
Peter Fousert - Advocaat

Eén van de excessen is de neprecensie of de onjuiste, kwetsende review. Wat kun je als ondernemer doen om je tegen dergelijke uitingen te wapenen?

Door de beugel

Reviews zijn publicaties, een publicatie gaat niet snel over de grens, oftewel is niet snel onrechtmatig. Of een publicatie door de beugel kan daar gaat de rechter over. Want er is een spanningsveld tussen het recht op uitingsvrijheid aan de ene kant en het recht op bescherming van de eer en goede naam, de persoonlijke levenssfeer en het recht om gevrijwaard te worden van discriminatie aan de andere kant. Het is aan de rechter om deze twee belangen tegen elkaar af te wegen.

Mening

In een uitspraak van een paar jaar geleden heeft de Rotterdamse rechter deze afweging onder woorden gebracht. Het gaat er volgens de rechter om dat voor de lezer duidelijk is dat sprake is van een review. Een review is niet meer dan een weergave van de mening van de schrijver.

Overdrijven

Als een website de mogelijkheid voor reviews biedt, dan biedt de site dus een podium voor meningen over de dienstverlening of het product. Daarbij mag de recensent zijn boodschap stevig aanzetten en zijn mening een beetje overdrijven. Dat mag alleen niet ongelimiteerd. Bij een review is het niet nodig dat 'hoor en wederhoor' wordt toegepast.

Vraag je om reviews, dan moet je tegen een stootje kunnen
Peter Fousert - Advocaat

Wat niet mag is pertinent onware reviews plaatsen. Iemand die onder een valse naam tien maanden lang via de reviewmogelijkheid van Google een kinderdagverblijf 'stalkte' met onware reviews handelde volgens de rechter onrechtmatig. Hij werd veroordeeld tot betaling van een schadevergoeding. Onderdeel van de schade waren de kosten die het kinderdagverblijf moest maken om vast te stellen van wie de reviews onder een valse naam afkomstig waren. Ook de tijd die de directie aan de reviews en het verwijderen ervan had besteed moest worden vergoed.

Optreden

Je moet als ondernemer – zeker als je om reviews vraagt – tegen een stootje kunnen. Maar tegen onware of te zeer overdreven reviews kun je optreden. Door een onrechtmatige review geleden schade moet worden vergoed. Gezien het belang van online-recensies is dat maar goed ook.

Onbetamelijk

Hoewel ik Dotan eigenlijk niet zou noemen vraag ik mij wel af of het plaatsen van onware positieve reviews onrechtmatig is. Wat mij betreft wel. Deze reviews zijn bedoeld om verkoopcijfers op te stuwen. Verdere verspreiding van de muziek van Dotan lijkt mij in strijd met hetgeen maatschappelijk betamelijk is. Maar dat is een mening. Die misschien wat overdreven is. En dat mag.

Hoe om te gaan met reviews, mijn tips:

- Probeer na te gaan wie de schrijver van een negatieve review is en neem contact op. Soms kom je er samen alsnog uit en kan de review worden genuanceerd door een naschrift.
- Vaak zijn anonieme recensenten te achterhalen aan de hand van IP-adressen.
- Het platform (Google bijvoorbeeld) is soms verplicht onjuiste reviews te verwijderen.
- Laat negatieve reviews verwateren door tevreden klanten te vragen goede reviews achter te laten. Valse profielen en neprecensies zijn echter niet toegestaan.
- Als een review alle perken te buiten gaat, stap dan naar de rechter.

Peter Fousert is advocaat en voorzitter van het dagelijks bestuur van PlasBossinade Advocaten en Notarissen in Groningen.

Lees ook eerdere Xpertblogs van Peter Fousert

- Zaken doen via een internetplatform: let op met wie je in zee gaat
- Advocaten maken ondernemers gelukkig, de wetenschap zegt het
- Privacyregels aangescherpt; ondernemer pas op je tellen

Meer over dit onderwerp:
Xpertblog economie opinie GRONINGEN
Deel dit artikel:

Recent nieuws