Fotofabriek groeit snel: 'Vertragingen zijn killing'

Zo kan in geval van storing snel worden geschakeld.

Niet zonder succes, want in de onafhankelijke digitale fotoboekentest werd de online drukker al zeven keer als beste beoordeeld. Fotofabriek is gespecialiseerd in het maken van fotoboeken. Een paar duizend worden dagelijks verzonden vanuit het pand aan de Osloweg.

Fotofabriek is in 2009 gestart en voortgekomen uit reclamebureau Chris Russell. NoordZaken neemt een kijkje en spreekt met directeur Stephan de Vries en online marketing manager Richard Westra.

De groei zit er stevig in. De laatste vijf jaar groeide de online drukker met twintig procent. Het personeelsbestand breidde uit van 60 naar 135. Zo'n twintig hiervan zijn werkzaam in de automatisering om processen helemaal naar eigen wens in te richten. In de hele bedrijfsvoering is de focus op snelheid ingebakken. Westra hierover: 'Vertragingen zijn ' killing' en slechte reviews wil je niet.'

Als het heel druk wordt, helpt iedereen mee. 'In december was het een gekkenhuis. Veel extra bestellingen vanwege Kerst. Dan schalen we maximaal op en staan marketingmensen en ict'ers fotoboeken of andere producten van ons in te pakken', zegt de 33-jarige Westra met een glimlach op zijn gezicht. 'Bij ons werken jonge mensen. Ze staan aan het begin van hun loopbaan en gunnen elkaar wat. En iedereen weet hoe belangrijk snelheid en kwaliteit in de online wereld is.'

Jaarlijks wordt de fotoboekentest gehouden. Via de onafhankelijke site tipsfotoalbummaken.nl worden jaarlijks meer dan dertig leveranciers van fotoboeken met elkaar vergeleken op ruim 130 criteria. Het gaat om zaken als klantenservice, software, levertijd, prijzen en bestelmogelijkheden.

De afgelopen jaren jaar kwam Fotofabriek steevast als beste uit de bus. Afgelopen vrijdag werd bekend dat ze voor de zevende keer de beste zijn. 'Eén keer winnen is leuk, maar zeven keer winnen is wel heel bijzonder hoor. Het heeft een grote bijdrage geleverd aan de groei. Evenals de steeds betere fotomogelijkheden van de smartphone en digitale camera. We doen veel op het gebied van online drukken, maar fotoboeken zijn wel ons belangrijkste product', constateert Westra.

De wereld van Westra is vooral gericht op vindbaarheid. 'In de onlinewereld draait alles om zichtbaarheid en vindbaarheid in Google. Dat is de afgelopen jaren sterk verbeterd. Als je niet vindbaar bent, besta je niet. Daar moet je constant mee bezig zijn.'

Het is een complex proces volgens de marketingmanager. 'Het algoritme van Google is de afgelopen jaren sterk veranderd. Soms is het gissen welke kant het op gaat. Het is echt een tak van sport geworden.' Dat is volgens Westra het grote risico voor de bedrijfsvoering. Als Google moeilijker te doorgronden wordt, zal dit snel ten koste gaan van de hoge positie in de zoekmachine. Dat zal onmiddellijk te merken zijn in de hoeveelheid orders.

Om de groei door te blijven zetten is een up-to-date machinepark essentieel. De drukpersen staan er zelfs in viervoud. 'Er is de afgelopen jaren altijd veel geïnvesteerd en dat levert nu een voordeel op. Dat is een bewuste keuze geweest. We hadden bijvoorbeeld ook voor tv-reclame kunnen kiezen, maar wij kiezen voor het snel bedienen van de klant. Een normale drukkerij gaat meestal voor 100 procent bezetting. Wij gaan voor het altijd hebben van capaciteit.'

Het voordeel zit in de gemiddelde levertijd. Een fotoboek is bij Fotofabriek gemiddeld twee dagen onderweg, terwijl de concurrentie er tussen de vijf en zeven dagen voor nodig heeft.

Een hardcoverfotoboek opleveren duurt van a tot z drie dagen. Dat dit langer duurt, heeft vooral te maken met het goed laten drogen van de lijmrug. Het totale proces beslaat meer dan tien stappen, waardoor een goede logistieke lijn cruciaal is om de gewenste snelheid erin te houden. Op topdagen gaan 2000 fotoboeken de deur uit.

Ze houden bij Fotofabriek van transparant zijn. In de productielijn kan de klant op diverse plekken via een camera meekijken hoe het productieproces vordert. Daarnaast worden de meer dan 30.000 reviews zonder filter aangeboden. Dit trucje wordt op internet wel toegepast. 'Het streven is om het al hoge cijfer nog verder omhoog te krijgen', geeft De Vries aan.

In 2017 was de gemiddelde waardering een 8,8, in 2018 een 8,9 en in de eerste vier maanden van 2019 komt het cijfer uit op 9,1. 'Als je meer levert dan de klant verwacht, kun je bijna niet meer stuk. Er moet altijd sprake zijn van een verrassing', is de conclusie van beide heren.

Er wordt geleverd aan zowel consumenten als de grootzakelijke markt. Niet alleen fotoboeken, maar ook drukwerk en specifiekere drukbare pr-gadgets in alle soorten en maten. Sinds medio 2018 via webshops als drukwerknodig en studentendrukwerk te bestellen. Volgens Westra laten deze webwinkelsshops in minder dan een jaar direct de gewenste groei zien.

Iedere klant wordt op dezelfde manier behandeld. De Vries kan zich nog een sprekend voorbeeld herinneren. 'Vorig zomer was er een studente uit Enschede die heel kort voor de inleverdatum haar scriptie bij ons voor 4,95 euro liet drukken. We zijn toen zelf naar haar toe gereden om het op tijd bij haar te krijgen. Harde beloften komen we na, al moeten we daar extra inspanningen voor doen.'

Daarom wordt de klantenservice ook in eigen huis gedaan. Westra: 'De servicebeleving wordt vaak onderschat bij online. Servicemedewerkers zijn bij ons bijna accountmanagers die kennis van zaken hebben om een klant altijd goed te kunnen helpen.'

Directeur De Vries weigert het om van de daken te schreeuwen dat hij een succesvolle onderneming runt. 'Snel leveren, daar zijn we goed in. Dat we daardoor groeien is mooi meegenomen. Het creëren van werkgelegenheid vind ik veel belangrijker.'