Column: Verwachtingsmanagement

'Het lekkende dak repareren? Nee, dat gaat de komende vijf jaar niet meer lukken. Geen personeel voor. Prettige dag verder.' En een paar dagen later: 'Ik heb een mannetje gevonden dat zondag even een provisorisch kruisverbandje onder uw ergste lekkages komt hangen.'

Zo'n huisbaas willen we allemaal wel. Zo een die niet te veel belooft en dan net iets meer doet. Een huisbaas kortom, die handelt volgens het principe 'underpromise and overdeliver'. Het tegenovergestelde dus van wat we meestal ervaren van leveranciers, werknemers, kinderen en geliefden, die maar zelden hun beloftes en de gewekte hooggespannen verwachtingen waarmaken. We hebben liever een halfvol dan een halfleeg glas. 'Ik zei al dat ik je verjaardag zou vergeten, maar kijk eens, ik had nog een leuke boekenbon voor je liggen.' 'Dat is lief van je, schat.'

De overheid heeft er sinds de dood van God een handje van gehad in Zijn plaats allerlei prachtige beloftes te doen, tot en met het creëren van een rechtvaardige samenleving en het handhaven van allerlei mensenrechten aan toe, die natuurlijk nooit zijn nagekomen en alleen maar tot bittere teleurstellingen en ontevreden kiezers hebben geleid. En dan hébben alle arbeiders eindelijk die beloofde auto voor de deur, moeten ze hem inruilen voor zo'n seksloos elektrisch prul.

Vandaar dat eerst de markt en ten slotte ook de overheid zich de laatste jaren hebben bekeerd tot verwachtingsmanagement. 'Door de aanrijding met een persoon rijden er de komende vijf uur helemaal geen treinen.' 'De stroomstoring duurt nog minstens de hele avond.' 'Hallo, Groningen, er worden dit jaar geen onveilige huizen meer versterkt.' Dan kan het alleen maar meevallen en hou je je klantjes blij. Behalve dan in dat laatste voorbeeld, waarvan deze week bleek dat het ministerie van EZ weliswaar bewust koerst op 'underpromise and overdeliver' maar zelfs die underpromises niet kan waarmaken.

Het is dan ook begrijpelijk dat Groningen Seaports helemaal niet blij is dat we nu al weten van de plannen voor een veerdienst tussen de Eemshaven en Schotland. Er is nog geen contract getekend, maar iedereen staat al op het punt om in juichen uit te barsten. 'Leuk, een weekje Edinburgh! Het moet de mooiste stad van Europa zijn en je hoeft er maar twintig uur voor op de boot en bij de Schotse douane kun je gewoon doorlopen.' 'Nou, en hier openen we dus de eerste Schotse whiskybar van Groningen, met allemaal maltjes die we direct uit GlenTalloch importeren.' 'Laat al die leuke Schotten met die geruite rokjes en dat grappige accentje maar komen, onze Bed&Breakfast is er helemaal klaar voor!' Een nieuwe verbinding heeft sowieso iets vrolijks, vol beloftes. Nieuwe lijnen, nieuwe mogelijkheden.

Het kan vanaf nu dus alleen nog maar tegenvallen. Meer dan zo'n wekelijkse boot vol hout, whisky en Schotten, die snel gaat vervelen, zit er echt niet in, terwijl we niet verbaasd moeten opkijken als er straks alleen af en toe een bootje met een Schots gezin in de Eemshaven aanlandt, dat nog van de blauwe knoop blijkt te zijn ook. Teleurstelling ligt op de loer. Maar liever eerst de blijdschap en dan teleurstelling van eerst 1-0 en dan de 1-1, dan de bloedeloze 0-0 van 'underpromise and overdeliver', waarmee de overheid aan onze verwachtingen wil sleutelen. En bovendien: die verwachtingen kunnen we zélf wel managen.

Willem van Reijendam

Meer over dit onderwerp:
columns
Deel dit artikel:

Recent nieuws