Instellingen

Achter de schermen bij extreem drukke Doktersdienst: ‘Sommige mensen schelden ons uit’

Coördinerend triagist Liza bij Doktersdienst Groningen
Coördinerend triagist Liza bij Doktersdienst Groningen © Martin Drent/RTV Noord
De spoedpost van de Doktersdienst in Groningen kampt al maanden met grote drukte. Zaterdag twee weken geleden kwamen er zoveel telefoontjes binnen, dat de wachttijd opliep tot ruim drie uur. De dienst riep op om alleen te bellen bij absolute spoed.
Hoe gaat het eraan toe bij een overbelaste Doktersdienst? We lopen dit weekend mee op de spoedpost in Stad, waar medewerkers openhartig vertellen wat de drukte met hen doet.

Dringende spoed?

Als je naar de Doktersdienst belt, kan het zomaar zijn dat je geneeskundestudent Tom aan de lijn krijgt. Zijn stem is zaterdagochtend nog wat hees, ‘maar dat komt niet van het bellen hoor’, zegt hij met een glimlach.
Tom (links) en Daan (rechts) doen de intake
Tom (links) en Daan (rechts) doen de intake © Martin Drent/RTV Noord
Alle telefoontjes belanden eerst bij studenten zoals Tom. Zij vragen wat er aan de hand is en noteren naam, adres en telefoonnummer. Ze maken de afweging: is het dringende spoed, of kan een doktersassistent binnen afzienbare tijd terugbellen? Je krijgt ze altijd binnen twee minuten aan de lijn.

Vinger doorgesneden

‘Goedemorgen, spoedpost Doktersdienst Groningen.’ Tom krijgt een belletje van een man die met een stanleymes in zijn vinger heeft gesneden. Het bloedt flink. ‘Is de vinger helemaal doorgesneden, of zit hij nog aan de huid vast?’, vraagt hij. Het blijkt een diepe snee te zijn en moet snel gehecht worden. Tom verbindt de man door naar de assistent.
‘Mensen bellen voor hele verschillende dingen’, vertelt Tom. ‘Van pijn op de borst tot last van hun enkel. We schatten in hoe ernstig de klacht is. Als iemand last heeft van zijn enkel, dan zetten we die meestal onderaan de lijst. Dan zeggen we dat ze binnen een half uurtje, of als het druk is binnen een uur worden teruggebeld. Spoed schakelen we meteen door.’
Dit gebeurt er als je naar de Doktersdienst belt:
In de avond, nacht en in het weekend kun je voor spoedgevallen die niet levensbedreigend zijn naar de Doktersdienst bellen. Je telefoontje komt binnen op het kantoor in Groningen, naast het Martini Ziekenhuis. Daar komen jaarlijks 150.000 belletjes binnen.

Studenten geneeskunde (zoals Tom) doen de intake. Zij noteren wat er aan de hand is en schrijven je naam, adres en telefoonnummer op. De studenten maken de afweging of het dringende spoed is, of niet. Tien procent van de telefoontjes verbinden ze meteen door.

Meestal is het geen dringende spoed en word je teruggebeld door een zogeheten triagist, een doktersassistent met een speciale vervolgopleiding. Die belt - afhankelijk van de ernst van de situatie - binnen een kwartier of een half uur terug om je uitgebreider te spreken. De triagist kijkt of je telefonisch geholpen kunt worden, of dat je langs moet komen of dat er een huisarts naar je toekomt.

Wachten: vervelend voor iedereen

Eén van de triagisten is Liza. Ze werkte op die bewuste zaterdag twee weken geleden. Een gekkenhuis. Er stonden constant meer dan 120 patiënten op de lijst om teruggebeld te worden. De wachttijd was drie tot vier uur; normaal een half uur.
‘De werkdruk was hoog. Je ziet veel mensen in de wachtrij staan, allemaal met medische klachten. Je weet ook dat ze nog uren moeten wachten. Dat is heel zwaar en vervelend voor iedereen’, vertelt Liza.
Hoe kan die wachttijd nou zo oplopen? Daar zijn twee belangrijke redenen voor. Zo heeft Doktersdienst Groningen te maken met onderbezetting. ‘Normaal gesproken hebben we 85 triagisten om de roosters mee te vullen. Nu een kleine 70 en daarbij een hoger ziekteverzuim’, vertelt teammanager Majan Eerens.
Het kantoor en de spoedpost van Doktersdienst Groningen
Het kantoor en de spoedpost van Doktersdienst Groningen © Martin Drent/RTV Noord
Daarnaast bellen veel mensen voor kwalen die niet spoedeisend zijn. ‘Sommigen bellen bijvoorbeeld voor een tekenbeet. Dat kan vaak wel even wachten. Daarvoor kun je de volgende dag ook naar je eigen huisarts gaan’, zegt Tom.
‘Mensen gaan ervan uit dat ze 24 uur per dag huisartsenzorg kunnen krijgen’, zegt directeur Erik Noordhof van Doktersdienst Groningen. ‘Maar mensen moeten zich er bewust van zijn dat dat niet kan. Het kraakt en piept al om buiten kantooruren de spoedzorg te organiseren.’
Wanneer moet je bellen?
Bij levensbedreigende spoed bel je rechtstreeks naar 112. Als het niet levensbedreigend is, raadt Doktersdienst Groningen aan om eerst te kijken op www.thuisarts.nl. Op deze website staat medische informatie afkomstig van artsen. Daar kun je vinden of je direct contact moet opnemen met een arts.

Is het geen acute spoed, dan kun je de eerstvolgende werkdag contact opnemen met je eigen huisarts.

Scheldpartijen

De lange wachttijd zorgt ervoor dat patiënten ongeduldig worden. Dat merkt Liza, die als coördinator allerlei problemen oplost, bijna dagelijks: ‘Sommige mensen schelden je uit. Ze zeggen dat ze te lang moeten wachten en dat de zorg niet goed geregeld is in Nederland. Niks is goed. En dan moet je het gesprek nog beginnen.’
Terwijl de wachttijden al lang zijn, moet ze haar best doen om mensen rustig te krijgen. ‘Je moet er eerst energie in steken om weer een beetje vertrouwen te krijgen van een patiënt. Vervolgens moet je kijken welke medische hulp iemand nodig heeft. Dat terwijl je eigenlijk al je energie in die hulp wil steken.’

Door het lint

Het gaat niet alleen aan de telefoon regelmatig mis. Baliemedewerker Jeanet zit sinds een paar jaar achter een glazen wand, omdat patiënten wel eens boos worden. ‘Mensen hebben een kort lontje, omdat ze soms lang moeten wachten. Ze denken dat hun probleem altijd het ergste is, terwijl andere patiënten soms spoedeisender zijn.’
Baliemedewerker Jeanet zit vanwege veiligheid sinds enkele jaren achter een glazen wand
Baliemedewerker Jeanet zit vanwege veiligheid sinds enkele jaren achter een glazen wand © Martin Drent/RTV Noord
Eén keer ging het zelfs zo mis, dat de politie in moest grijpen: ‘Ik was toevallig de pineut. Een man was zo boos, dat hij met zijn vuist het raam kapot sloeg. Ik drukte gelijk op de knop om hulp in te schakelen’, vertelt Jeanet. Het is dan secondewerk totdat beveiligers er zijn.
‘Je probeert op zo’n moment rustig te blijven. Er gaat een hoop adrenaline door je lijf heen. Ik kan er gelukkig wel goed mee omgaan en na die tijd over praten. Maar het is wel heftig dat mensen zo ver gaan dat ze het raam kapot maken. Terwijl je zo’n patiënt probeert te helpen.’
Liza kan haar vervelende ervaringen goed kwijt bij haar vriend. ‘Dan kom ik thuis en ventileer ik het bij hem. Maar het doet me wel wat. Je werkt onder een hoge werkdruk met mensen die medische klachten hebben. Dat drukt zwaar op mij en mijn collega’s. Je wil iedereen zo goed mogelijk helpen. Als je het gevoel hebt dat dat niet lukt, dan doet dat wel wat met je. Dat maakt me soms verdrietig.’

Druk met sport- en klusblessures

Dit weekend is het ook druk bij de Doktersdienst in Stad. Zaterdag aan het begin van de middag wachten negentig patiënten om teruggebeld te worden. De wachttijd is twee uur, wat normaal gesproken maximaal een half uur mag zijn.
Ook het coronavirus helpt niet mee. Er zijn nog steeds gescheiden ingangen en bij elk gesprek moeten medewerkers vragen of patiënten ook coronaklachten hebben, wat extra tijd kost.
Physician assistant Heleen
Physician assistant Heleen © Martin Drent/RTV Noord
Eén van de zogeheten physician assistants in Stad is Heleen. Zij behandelt bijvoorbeeld brandwonden, kapotte enkels of haalt voorwerpen uit het oog of de huid. Ze had even daarvoor een kind in haar kamer met een wond op de kin.
‘Er is soms geen peil op te trekken, maar meestal zien we zaterdag de sport- en klusblessures, zondagochtend de mountainbikers en zondagmiddag de sporters en wandelaars.'
Heleen merkt dat mensen met blessures soms te snel aan de bel trekken bij de spoedpost:
‘Bij het hockeyveld heb je altijd wel een arts of fysiotherapeut langs de lijn. Die zegt: Je moet er echt even naar laten kijken hoor, daar moet een foto van gemaakt worden. Dan belt de patiënt naar ons en zegt hij dat hij op advies van die arts graag langs wil komen en dat er een foto gemaakt moet worden. Ik denk dan: kom ik, regel het dan ook zelf, dokter.'

Misbruik van de dokterspost

De spoeddienst wordt soms gebruikt om herhaalmedicatie te krijgen. Dat kost veertig tot vijftig euro extra. Sommigen komen naar de post in het weekend, omdat ze hun eigen huisarts niet aardig of goed vinden. Dan overdrijven mensen aan de telefoon hun klacht, om een afspraak te kunnen krijgen.
Verpleegkundig specialist Gineke
Verpleegkundig specialist Gineke © Martin Drent/RTV Noord
Verpleegkundig specialist Gineke: ‘Dan lees ik bijvoorbeeld dat ze nauwelijks kunnen lopen van de pijn. Maar in de wachtkamer zie ik iets heel anders.’

Meer personeel

Doktersdienst Groningen hoopt het drukke tij snel te kunnen keren. Teammanager Eerens is constant bezig om nieuw personeel te werven, vertelt ze: ‘De onrust onder het personeel is groot door de hoge werkdruk. We zoeken daarom niet alleen geneeskundestudenten, maar ook verpleegkundestudenten. Zij kunnen doorgroeien tot triagist.’
‘We zoeken in alle hoeken en gaten’, vult directeur Noordhof aan. ‘En als mensen echt spoed hebben, dan zijn we er natuurlijk om je te helpen. Maar ik hoop vooral dat mensen zich realiseren dat hulpverleners er voor hen zijn. Ze doen hun stinkende best om iedereen te helpen. Acute spoed gaat altijd voor. Als je zelf iets langer moet wachten, hoop ik dat mensen daar begrip voor hebben. Dat ze zich netjes gedragen richting zorgverleners.’
En volgens Heleen is het misschien goed om te leren van vroeger, toen het nog normaal was om bij spoed de huisarts in het dorp te bellen. ‘Opa’s en oma’s hebben dat nog wel meegemaakt. Als je last hebt van je enkel, zou oma zeggen: twee paracetamols erin, een koude lap erop en afwachten. Doar bel je de dokter nait veur.’
De achternamen van sommige medewerkers laten we vanwege privacy achterwege, maar zijn bekend bij de redactie.