Instellingen

Sturen op cijfers? Weet wat je meet

Eelko Huizingh
Eelko Huizingh © RTV Noord
Harde cijfers vertellen de waarheid. Want meten is weten. Toch? Maar zijn die cijfers wel zo objectief en hard? Let daarom goed op het verhaal dat ze echt vertellen, zegt innovatiedeskundige Eelko Huizingh.
Verkopen, kosten, ziekteverzuim, al deze voor ondernemers belangrijke grootheden zijn in cijfers uit te drukken. Dat maakt vergelijking met vorige perioden en doelstellingen makkelijk. Dus raden we ondernemers aan hierop te koersen en niet op hun onderbuikgevoel.
Getallen worden gezien als ‘harde cijfers’, objectieve metingen van hoe de vlag erbij hangt. Maar is alles wel in cijfers te vatten? Albert Einstein zei eens: ‘Niet alles van waarde is meetbaar. En niet alles wat meetbaar is, is van waarde’.

Een ranglijst van docenten

Veel belangrijke zaken zijn niet direct meetbaar. Bij cursusevaluaties geven studenten mij een score voor de kwaliteit van mijn Engels. Ik heb net weer tentamens nagekeken en me opnieuw verbaasd over de erbarmelijke kwaliteit van hun Engels. Gelukkig hoef (mag) ik daar geen cijfer voor geven.
Wat de universiteit doet met de scores van studenten? Die worden gebruikt als indicator voor de kwaliteit van docenten. Onderwijskwaliteit is moeilijk meetbaar, maar nu hebben we harde cijfers! Met cijfers kun je rekenen en dus zal het niemand verbazen dat hiermee ranglijsten van docenten worden opgesteld.
Getallen geven soms een verkeerd beeld. Een veelgebruikte maatstaf voor klantloyaliteit is de mate waarin een klant herhalingsaankopen doet. Een klant die negen van de tien keer bij jou koopt is loyaler dan een klant die dat maar vijf van de tien keer doet.
Getallen geven soms een verkeerd beeld
Eelko Huizingh - Innovatie-expert
Maar wat nu als die laatste klant bij jou kocht juist toen je het moeilijk had in coronatijd? En als die eerste klant juist toen ontrouw was? Wie is dan het meest loyaal?

Wat is onze wooncrisis eigenlijk

Een volgend probleem is dat we soms meerdere cijfers hebben die een tegenstrijdig beeld geven. Volgens de regering moeten we in Nederland tot 2030 bijna een miljoen huizen bouwen om de woningnood op te lossen. We hebben een schrikbarend tekort aan woonruimte, crisis!
Volgens het CBS leeft de gemiddelde Nederlander op 65 vierkante meter woonruimte. Dat is meer dan ooit, ruim een eeuw geleden had een Nederlander minder dan tien vierkante meter! Of vergelijk ons met de gemiddelde Duitser (47 m2), dan wonen wij mooi bijna veertig procent ruimer!
Bovendien wordt niet al die ruimte gebruikt. Adviesbureau Springco Urban Analytics berekende zelfs dat in Nederland nog drie miljoen mensen extra kunnen wonen voordat we woonruimte moeten bijbouwen. Dus wat is onze wooncrisis eigenlijk?

Gemiddeld tevreden

De kans dat cijfers een foutief beeld geven neemt toe zodra je getallen gaat samenvoegen. Dus als je een totaal of gemiddelde berekent. Denk aan de man die met een been in ijskoud water staat en met het andere in kokend water. Gemiddeld zou hij in aangenaam warm water moeten staan.
Als de helft van je medewerkers ‘zeer ontevreden’ is en de andere helft ‘zeer tevreden’, dan zijn je medewerkers gemiddeld niet ‘redelijk tevreden’. Nee, de helft staat op het punt over te stappen naar een andere baan.

Harde cijfers kunnen boterzacht worden

Harde cijfers worden helemaal boterzacht als medewerkers erop worden beoordeeld terwijl ze zelf de scores kunnen manipuleren. Ik herinner me een evaluatie van callcentermedewerkers.
Wat is een goede callcenter medewerker? Dat is iemand die in korte tijd klanten tevreden stelt. Dus: met een hoge gemiddelde klanttevredenheid en een lage gemiddelde gespreksduur. Een paar medewerkers bleken dit voortreffelijk te kunnen. Dus besloot iemand mee te luisteren met hun gesprekken om uit te vinden hoe ze dat deden.
Wat bleek? Als een klant meerdere vragen had, dan zeiden deze medewerkers: ‘Sorry mevrouw, van mijn baas mag ik helaas maar één vraag per gesprek beantwoorden. Als u nu ophangt, direct weer belt en naar mij vraagt, dan zoek ik het helemaal voor u uit.’ Resultaat: hoge klanttevredenheid en korte gesprekken!
Meten is weten, ik ben het er vaak mee eens, maar wel met kanttekeningen. Weet wat je meet, pas op met gemiddelden, wees voorzichtig met interpreteren, en vaar nooit blind op metingen. Vrij naar Einstein: veel van waarde is niet in één getal te vangen, zelfs niet als dat wel zo lijkt.
Dr. Eelko Huizingh is universitair hoofddocent innovatiemanagement, oud-directeur van expertisecentrum Vinci van de Rijksuniversiteit Groningen en auteur van het boek Innovatiemanagement.