Ondernemers getergd door klanten die niet komen opdagen na reservering: 'Het gebeurt elke dag'

Restaurant Vive la Vie in de Oosterstraat in Groningen voert per 1 juni een aanbetaling in voor mensen die voor vrijdag- of zaterdagavond een tafel willen reserveren. De eigenaren willen voorkomen dat mensen op het laatste moment afzeggen.

'Groot gelijk!', schrijft nagelstyliste Fiena Jansen-Venema op onze Facebookpagina. 'Het komt ook regelmatig voor in de salon. Nieuwe klanten die wel een afspraak maken, maar vervolgens niet afbellen.'

‘Elke dag zijn er mensen die niet op hun afspraak komen en ook niet afzeggen. Het is heel vervelend’, schrijft Joke Vermeer, die in een sportcentrum werkt. ‘Het zou mooi zijn als we 10 euro per ‘no show’ kregen en dat we dan met het hele team één keer per jaar dat geld konden verbrassen.’

Yvonne Swiers-Veenstra heeft er ook last van. ‘Ik organiseer maandelijks een cultureel eetevenement met ruimte voor ongeveer zestig gasten. Zeer regelmatig komen mensen niet opdagen, terwijl de kosten al gemaakt zijn. Ik kan dit restaurant alleen maar gelijk geven.’

‘Niet afzeggen is onbeschoft en onverantwoordelijk gedrag’, schrijft Wout Floris. Waarom komt het dan toch zo vaak voor?

Psycholoog Arie Dijkstra van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) vergelijkt de kwestie met het retourneren van schoenen die je online hebt besteld. ‘De consument denkt tegenwoordig: als het niet bevalt, stuur ik ze wel even terug’, aldus de wetenschapper.

De klant weegt alleen zijn eigen voor- en nadelen af en staat niet stil bij de negatieve gevolgen voor, in dit geval, de restauranthouder. ‘Dat geldt ook bij online winkelen. Daar gaan we heel losjes mee om.’

Online reserveren vergroot volgens Dijkstra bovendien de afstand tussen gast en restauranthouder. 'Anonimiteit betekent dat je denkt dat je niet verantwoordelijk wordt gesteld als je wegblijft’, legt hij uit.

De psycholoog noemt het een ‘onvoorziene bijwerking’ van een nieuwe technologische ontwikkeling, die op het eerste gezicht vooral gemak oplevert: online reserveren is sneller en je hoeft er niet voor te bellen of vooraf de zaak in te stappen.

Marijke Leliveld is universitair hoofddocent consumentenethiek aan de RUG. Zij bevestigt het betoog van Dijkstra en stelt dat de consument verwend is geraakt door gratis bezorging.

‘De verborgen kosten daarvan zie je niet, waardoor de consument denkt: het is gratis, toch? Maar uiteindelijk kost het wel geld.’ De horeca plukt nu de zure vruchten van een veranderde moraal: wat voorheen not done was, gebeurt nu regelmatig. ‘Vive la Vie is die tafels van mensen die niet komen opdagen kwijt voor die avond. Dat is een dure grap’, aldus Leliveld.

Hoewel mensen het er in de reacties onverdeeld over eens zijn dat het niet netjes is om zomaar weg te blijven van je reservering, zijn de meningen er over verdeeld of een aanbetaling de juiste manier is om het probleem te verhelpen.

‘Je maakt de drempel alleen maar groter om ongedwongen te komen eten’, schrijft David Brouwer. ‘Ik denk dat het juist averechts werkt en dat mensen helemaal wegblijven.’

Patrick Hut kan zich gedeeltelijk in het idee van een aanbetaling vinden. ‘Maar wat als je ‘s middags een ongeluk krijgt, in het ziekenhuis moet worden opgenomen enzovoort. Ben je dan ook de 25 euro kwijt?'

‘Het zegt helaas iets over de tijd van nu, waarin het nakomen van afspraken en beloftes minder belangrijk wordt gevonden’, zegt Anton Kleijer. ‘We gaan helaas op een andere manier met elkaar om.’

Na een rommelige periode van gewenning aan nieuwe technologie als een online reserveringssysteem moeten nieuwe regels kinderziekten verhelpen. Dat is in het geval van de restauranthouder een aanbetaling om ervoor te zorgen dat de gast daadwerkelijk komt opdagen, stelt psycholoog Dijkstra. ‘Dat is heel normaal.’

Hoofddocent consumentenethiek Leliveld waarschuwt dat een aanbetaling vragen ook averechts kan uitpakken. ‘Je haalt het uit de moraliteit en maakt het onderdeel van de transactie. Mensen kunnen dan denken: ik heb er nu voor betaald, dus ik heb het recht om te laat af te zeggen voor mijn reservering.’