Kade bezet: Holland Norway Lines annuleert afvaarten op laatste moment

Volgens het vaarschema maakt de MS Romantika elke dinsdag en zaterdag om 15.30 uur de overtocht naar Noorwegen. Tot 1 oktober gebeurt dat vanaf een vaste kade in de Eemshaven. Tegen die tijd zou de eigen kade van HNL klaar zijn. Maar omdat de aanleg daarvan nog niet eens begonnen is, moet de Romantika nu aanmeren aan een openbare kade van Groningen Seaports. En dan geldt: wie het eerst komt, het eerst maalt. Het kan dus voorkomen dat de Romantika moet wachten.

Bedumer Frank Admiraal heeft de pech dat dit wachten precies vandaag, op zijn vertrekdag gebeurt. Het bericht daarover krijgt hij vrijdagavond laat.

'Om 23.00 uur kreeg ik een sms'je en een half uur later een mail. Die was vrij kort en in het Engels. Er stond alleen in dat de afvaart was geannuleerd omdat er een probleem met de kade was. We konden ons geld terug krijgen.’ Admiraal ziet ook een telefoonnummer staan, maar de stem op het bandje meldt dat het nummer maandagochtend weer bereikbaar is.

Omdat hij niets heeft aan de geld terug-regeling, besluit hij zaterdagochtend om 7.00 uur alsnog naar de Eemshaven te rijden. In het kantoor van HNL ziet hij licht branden. Binnen vertelt een medewerker hem dat er een ander schip aan de kade ligt, waardoor de Romantika niet kan aanmeren.

Admiraal: ‘Dat schip moet vandaag lading lossen, en ze wisten niet precies hoe lang dat zou duren. Het zou wel tot de avond kunnen duren. Daar worden wij nu de dupe van.’

Admiraal besluit het er niet bij te laten zitten en dringt aan op een oplossing. Een tweede medewerker komt erbij en drie kwartier later is er een alternatieve overtocht vanaf Kiel geregeld. ‘Daarmee ben ik uiteindelijk met een goed gevoel weggegaan. Complimenten daarvoor’, vertelt Admiraal vanuit de auto naar Kiel. ’Maar hoe zit dat met al die andere passagiers?’

Hoewel Admiraal dus uiteindelijk op de plek van bestemming aankomt, baalt hij van de communicatie door HNL. ‘Als er iets is, kun je niet midden in de nacht een sms'je sturen: we varen morgen niet. Dan moet je zorgen dat je telefonisch bereikbaar bent.'

Aan de andere kant van de Noordzee krijgt Angelique Heller zaterdag ook slecht nieuws. Ze heeft drie maanden in Noorwegen gewerkt als verpleegkundige en zou zondag weer terug naar Groningen. Maar doordat de Romantika niet weg kan uit de Eemshaven, is haar overtocht geannuleerd. Dat hoort ze per telefoon.

'Iemand van de klantenservice zei dat de boot niet gaat en dat ze verder niets voor me konden doen. Vrijdag kunt u weer terug' zei de mevrouw. Alsof ik hier nog een week ga blijven... Ik was echt heel boos.'

Ook Heller onderneemt actie en boekt zelf een overtocht van Kristiansand naar Denemarken voor zondagochtend. Vanaf daar rijdt ze het laatste stuk naar huis. 'Met een beetje geluk ben ik 's avonds om acht uur thuis.' De kosten van de geannuleerde overtocht krijgt ze wel vergoed. Van de extra benzinekosten weet ze dat niet.

Dat de rederij zoveel mensen teleurstelt, begrijpt ze niet. 'Dat kan toch eigenlijk niet? Ik vind het bizar.'

De vraag is of het annuleren van de overtochten te voorkomen was geweest. Navraag bij Holland Norway Lines leert dat de rederij pas vrijdag te horen kreeg dat de kade in de Eemshaven niet beschikbaar was. Directeur Morten Aggvin vertelt dat hij een week voor tijd een schema krijgt wanneer schepen aanmeren in de Eemshaven.

'Maar vrijdag hoorden we dat er een schip vertraagd was en pas zaterdagochtend kon aanmeren. Wij zouden dan op zijn vroegst 's avonds of 's nachts kunnen aanleggen. Zo lang wilden onze passagiers niet laten wachten. Dat risico was te groot.'

Sinds die beslissing werkt de klantenservice van HLN volgens Aggvin hard om alle passagiers te informeren. 'Annuleren is nooit fijn. We proberen voor iedereen een passende oplossing te vinden. Iedereen kan zijn geld van de overtocht terugkrijgen, en ook de extra benzinekosten vergoeden we.'

Alleen een eigen terminal in de Eemshaven kan problemen als deze voorkomen. Aggvin zegt dat daar 'goede gesprekken' over lopen met onder meer Seaports. 'We hopen snel met de bouw te beginnen en dan moet de kade ergens in de lente klaar zijn.' Dat de deadline van oktober niet gehaald werd, wijt hij aan de 'druk op de bouwsector en de omvang van het project'. Ook het feit dat HNL een relatief nieuw bedrijf is, speelt mee.

Of reizigers tot de lente vaker de dupe worden? Aggvin: 'Het risico bestaat van tijd tot tijd, maar heel vaak zal het niet voorkomen. Bovendien horen vertragingen erbij in de transportwereld.'