Zij reageren op de uitspraak die het UWV vorige week deed dat er wel duizend banen beschikbaar zijn bij verschillende callcenters, maar dat niemand er wil werken. De ex-medewerkers die we hebben gesproken willen allen anoniem blijven. Hun namen zijn in dit artikel dan ook gefingeerd.

Beginnen bij een callcenter

'Op een gegeven moment moet je toch geld verdienen en ga je eens solliciteren bij een callcenter', zegt Thomas. Ook Robert kwam door een vergelijkbare reden in de sector terecht.
Lodewijk koos juist heel bewust voor een callcenter. 'Ik werkte enige tijd bij een grote warenhuisketen en ik vond het mooi om service te verlenen aan klanten. Daarom ben ik later doorgestroomd naar de klantenservice.'

Werkomstandigheden

Robert: 'Er worden vaak onrealistische targets gesteld. Je hebt bijvoorbeeld 360 seconden om een gesprek af te ronden. Leidinggevenden lopen je bij 361 seconden al in de nek te hijgen omdat het te lang duurt.'

Ook Lodewijk herkent zich hierin. 'Als het niet lukt binnen een bepaalde tijd, krijg je ontslag. Goede service verlenen lukt meestal niet in deze tijden, vandaar dat je afgeblaft wordt, soms door leidinggevenden en soms door klanten.'

Thomas: 'Ik had vaak gesprekken van ongeveer tien minuten om iemand te helpen met een ingewikkeld probleem. Dan krijg je na zo'n gesprek vijftien seconden de tijd om even op adem te komen en om je voor te bereiden op het volgende gesprek. Dat is echt heel kort.'

'Vrouwelijke probleem'

Robert: 'Op de telefoon heb je verschillende codes. Als je bijvoorbeeld naar het toilet toe gaat of even pauze hebt, moet je die indrukken. Er kwam op een gegeven moment een code bij voor het 'maandelijkse probleem van de vrouw.''

'De momenten dat je daarvoor naar het toilet gaat, krijg je niet uitbetaald', vervolgt Robert. Dit was voor hem een van de belangrijkste redenen om te stoppen met het werk.

FNV-woordvoerder Ralph Smeets: 'Wat ik tegenkom is dat mensen geen pauze kunnen nemen om fatsoenlijk naar het toilet te kunnen gaan. Mensen die wat ziek zijn worden gesommeerd om toch naar het bedrijf te komen om te kijken of ze wel echt ziek zijn.'

'Ook burn-outs komen voor', vervolgt Smeets. 'Dat heeft te maken met de werkdruk, maar ook leidinggevenden die menen de rol van de arbo-arts over te moeten nemen. Soms ook met de uitspraak van: als je niet komt, kun je wel wegblijven.'

Arbeidsovereenkomst

Volgens Smeets zijn het vooral studenten die geïnteresseerd zijn in een baan in het callcenter of een klantcontactcentrum, als een bijbaantje naast hun studie. 'Dat heeft te maken met het salaris, dat op een laag niveau ligt.'

'Ook worden er vaak kleine, tijdelijke contracten aangeboden, terwijl er wel volledige beschikbaarheid wordt gevraagd. Dat biedt weinig zekerheid aan mensen', zegt Smeets.

Lodewijk: 'Je werkt erg onregelmatig voor het minimumloon van ongeveer negen euro. Het komt sporadisch voor dat er bij een klantenservice-baan er een vast contract uit komt. Elke keer zit je er maximaal één of twee jaar. En dan moet je weer weg.'

Scheldkannonades

'Om het heel onbeschoft te zeggen, ik heb dit werk wel ervaren als een hel. De laatste twee maanden ging ik met lood in mijn schoenen naar het werk toe, omdat ik al wist dat ik weer werd uitgescholden', zegt Thomas. Hij zegt dat hij ongeveer vier keer per dag uitgescholden werd over de telefoon.

Ook Lodewijk heeft ervaring met boze mensen aan de telefoon. 'Ik heb drie jaar bij een zorgverzekeraar gewerkt. Daar heb je veel te maken met mensen die in de schulden zitten. Dat komt dan bij een zorgverzekeraar terecht. Dan gaat het om geld, en dan zijn mensen toch wat vuriger in de gesprekken.'

'Je komt van de regen in de drup en dan ben jij degene die aan de telefoon zit en het verhaal moet vertellen zoals het is', vervolgt Lodewijk. 'Dan word je wel eens uitgemaakt voor rotte vis. Dan is het niet meer ten opzichte van het bedrijf, maar op persoonlijk vlak.'

Positieve geluid

Rond de 1400 mensen reageerden afgelopen donderdag op onze Facebookpost naar aanleiding van ons eerdere bericht over de werkgelegenheid bij callcenters. Hier zitten ook veel positieve reacties tussen: het blijkt dus niet onmogelijk om een callcenter te runnen waar zaken voor het personeel goed geregeld zijn.

Zo zegt Monique van der Laan: 'Ik werk volgende maand al tien jaar voor een klantcontactcentrum in Groningen. Er is inderdaad werk genoeg. Het is een super leuk bedrijf met een gezellige informele sfeer, leuke collega's en genoeg mogelijkheden om jezelf te ontwikkelen.'

Ook Rick Huizingh is positief. 'Ik heb het heel erg leuk werk gevonden. Leuke mensen, goede sfeer. Redelijk flexibel met inroostering. De inkomsten waren niet denderend, maar toch voldoende voor mij.'

Wat de branche moet verbeteren

Lodewijk: 'Je moet betaald worden voor het werk dat je doet. Als je een paar euro boven het minimumloon zou zitten, zou het al veel schelen. Van mij mag de werkdruk ook wel naar beneden. Dan hou je je personeel ook langer vast, omdat mensen nu weglopen vanwege de stress.'

Thomas: 'Kijk eens naar de persoon achter de agent. We zijn geen machines, geen emotieloze wezens. Ook dat je je binnen vijftien seconden moet klaarmaken voor de volgende klant, dat is echt kort. Het is goed als ze naar de mens kijken en vragen hoe het gaat.'

Smeets: 'De branche zou samen moeten optrekken met meerdere vakbonden, om ook opdrachtgevers verantwoordelijk te laten worden voor de arbeidsomstandigheden van de mensen. Ik hoop dat er ooit arbeidsomstandigheden en arbeidsvoorwaarden komen voor medewerkers in deze branche die recht doet aan de kwaliteit die ze leveren.'

RTV Noord heeft dit verhaal voorgelegd aan brancheverenigingen. Zij hebben toegezegd in de loop van vandaag te reageren.

[facebookvideo:https://www.facebook.com/rtvnoord/videos/1705193392847058/]
Ervaring als callcentermedewerker of leidinggevende? Meepraten kan onder het Facebookbericht.

Lees ook:

- Groningse callcenters hebben duizend banen die niemand wil